ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

К. В. Слободская, СЛ. Голик

Логистический сервис — совокупность нематериальных логисти­ческих операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финан­совыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основопола­гающий принцип — высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специали­стами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 — удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 — удобство контактов в процессе обслуживания; 10 — возможность пре­доставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состо­ит из трех элементов: время от получения заказов до принятия реше­ния о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективно­стью логистики, слагаемые которой следующие:

• срок поставки;
• обязательность (точность) поставки;
• готовность к поставке;
• качество поставок;
  • информационная готовность — готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно постав­ляемой ему продукции;
  • гибкость — готовность предприятия выполнить вносимые клиен­том изменения в ранее оформленный заказ.

Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям: доступность, функциональность и надежность. Доступ­ность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов. Функциональность определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки потребителям. И, наконец, надежность сервиса представляет собой характеристику качества работы отдела логистики в компании. Ключевым ее фактором является точная и тщательная оценка доступ­ности и функциональности.

Задача фирмы — отвечать или превосходить уровни ожидания клиентов. В этом смысле лучше обещать меньше, но выполнять это четче, чем обещать много, но на практике не справляться даже с эле­ментарными функциями.

На практике логистический сервис можно рассмотреть на приме­ре успешного предприятия, осуществляющего логистические опера­ции. ООО «КЛС» — частное предприятие со 100% Российским капита­лом, мощный центр сервиса, независимая специальная фирма, которая занимается сервисом.

Главная стратегическая задача: обеспечение качественного и на­дежного сервиса, отвечающего индивидуальным требованиям и за­просам любого клиента, при разумных ценах и в сжатые сроки.

Перспективы развития логистического сервиса ООО «КЛС»:

^ внедрение новейших транспортных средств (Транспорт не ста­тичен, а динамичен. Развиваются новые виды транспорта, которые функционируют параллельно со старыми. Это может привести к не­эффективным капиталовложениям и снижению уровня обслуживания на устаревшей транспортной сети. В результате, исходя из интересов общества, ООО «КЛС» ищет необходимые дотации для внедрения но­вейших транспортных средств);

^ повышения роли воздушного транспорта (увеличение грузо­подъемности и скорости самолетов, расширение парка специализиро­ванных грузовых лайнеров, рост числа аэропортов, способных прини­мать реактивные самолеты);

^ развитие скоростных автомагистралей в России и аэропортов;

^ формирование трансконтинентальных логистических систем.

Подводя итоги, можно сказать, что деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производст­венного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны разви­вать и закреплять положительную оценку покупателем службы серви­са предприятия.

Качество сервиса — есть ключ к коммерческому успеху.