Инструкция для менеджеров по использованию Контрольных листов наблюдения (КЛН)
Контрольный лист наблюдений – инструмент оценки навыков специалиста. Основное преимущество: оценивается то, каким образом специалист использует имеющиеся навыки в своей повседневной работе.
Вам необходимо заполнить КЛН на каждого специалиста сервисного обслуживания 2 и 3 категории, а также на ССО 1 категории, которые хотят стать ССО 2 категории.
На каждого специалиста КЛНы должны заполнить 2 менеджера.
КЛН разбит на 3 части по ролям, которые выполняют ССО. Каждую часть нужно заполнять только тогда, когда специалист выполняет именно эту роль. То есть для заполнения раздела КЛН «Работа на кассе» вам необходимо ССО посадить на кассу, даже если он обычно выполняет роль комплектовщика.
Перед тем, как заполнять КЛН на ССО в несвойственной ему роли, дайте ему возможность попрактиковаться несколько раз. Таким образом, специалисту придется несколько раз попробовать прежде, чем на него будет заполнен КЛН. В то же время, не нужно предупреждать его, когда КЛН будет заполняться.
КЛН необходимо заполнять, наблюдая за ССО строго ограниченное время – не более 5-10 минут. При этом главное – просто фиксировать действия наблюдаемого. Не нужно интерпретировать или додумывать. Вы должны записывать только то, что вы видите!
В предложенном КЛН есть 3 столбца для отметок: «Да», «Нет», «Не было необходимости». В любой из них вы ставите галочку при выполнении того или иного действия. Столбец «Не было необходимости» заполняется, если такая ситуация за время наблюдения не возникла. Например, Гость не задавал вопросы, поэтому «Не было необходимости» отвечать на его вопросы.
Когда КЛН по одной роли заполнен, нужно отнять сумму баллов из графы «Не было необходимости» от максимального количества возможных баллов и вписать получившийся балл в ячейку «Макс.».
Затем отнять от ячейки «Макс.» все отрицательные ответы и результат вписать в ячейку «Сумма».
Поделить ячейку «Сумма» на ячейку «Макс.» и умножить результат на 100. Получившееся записать в ячейку «%».
После того как выставлена оценка, необходимо показать заполненный КЛН сотруднику и указать на недочеты, чтобы он имел возможность их исправить.
Заполненные КЛН складываются в папку «Личное дело сотрудника».
Загрузка...
