На сотрудниках службы контроля, равно как и на других сотрудниках, лежит ответственность за формирование имиджа компании.
В общении с посетителями, при разрешении конфликтных ситуаций замечания гостю нужно делать корректно, не допускать грубости, фамильярности.
Например: обращение на «Ты», употребление жаргонных слов.
Ситуация 1.
Для столовой «Вилка-Ложка», трактира «Жили-Были».
Гость спрашивает директора или администратора.
Вежливо попросит подождать, предложить присесть в зале и пригласить администратора (через работника зала).
.
Ситуация 2. (Столовая «Вилка-Ложка»)
Гость проходит мимо кассы с подносом, не оплатив заказ.
«Оплатите заказ, пожалуйста» показать рукой в направлении кассы.
Ситуация 3. (Столовая «Вилка-Ложка»)
Гость идет к выходу и хочет пройти через встречный поток гостей (мимо кассы, раздачи).
«На выход пройдите здесь, пожалуйста», показать рукой по направлению движения.
Ситуация 4. (Столовая «Вилка-Ложка»)
Гость сидит с документами или журналами (без заказа).
В данной ситуации в первую очередь необходимо поставить в известность администратора. Администратор совместно с контролером, исходя из ситуации, принимают решение. Гость должен сделать заказ. В противном случае, ему предлагают покинуть заведение.
В «час пик», в праздничные и выходные дни и при наибольшем количестве посетителей недопустимо, чтобы гости занимали стол, при этом ничего не заказывая.
Первоначально к гостям должен подойти администратор и вежливо с улыбкой должен предупредить гостей, что
— «Правилами поведения для посетителей» запрещается использовать помещение ресторана (столовой) под офис.
— «Извините, у нас принято заказывать», в случае, когда гости сидят за пустым столиком долгое время и ничего не заказывают.
После этого в течение 3-5 минут необходимо проконтролировать, приняли ли гости во внимание замечание администратора или нет.
Если гость никак не отреагировал, сотруднику внутреннего контроля необходимо подойти еще раз и твердым голосом вежливо повторить требование гостю.
«Извините, у нас коммерческая организация, существуют определенные правила поведения для гостей, которыми запрещается использовать помещение ресторана (столовой) под офис».
«Извините, у нас не принято принимать принесенные с собой напитки или прдукты, уберите, пожалуйста», если гость спросит «Почему нельзя?» можно предложить ему ознакомиться с «Правилами поведения для посетителей» или рассказать ему о существовании таких правил.
Ситуация 5.
Гость подошел к салат-бару «Телега» без тарелки, желает набрать салат-бар, просит тарелку.
В данной ситуации необходимо вежливо порекомендовать гостю обратиться к официанту, который его обслуживает или пригласить администратора.
Речевые модули разговора по телефону.
Вы сняли трубку телефона:
“Здравствуйте, «Вилка-Ложка», «Гриль-Мастер», трактир «Жили-Были» сотрудник службы контроля Иван Петрович. Чем Вам могу помочь?”
Вопрос: «Пригласите администратора, директора, зав.производством, бригадира, менеджера».
«Одну минуту, пожалуйста».
Если в данный момент нужный человек не может подойти или его нет на месте:
“Сейчас администратора (директора, зав.производством. менеджера) нет на месте, перезвоните, пожалуйста, позже”.
Загрузка...
